Мы недавно произвели обновление нашей продуктовой линейки и сосредоточили свои усилия на развитии услуги «Виртуальный офис». Одна из ее важнейших функций — голосовое меню IVR. Поэтому, мы подготовили для вас рекомендации по его эффективному использованию.
За время нашей работы мы слышали очень противоречивые мнения об этой функции. Часть клиентов сразу видит повышение эффективности, в то время как другие жалуются на сокращение звонков. Таким образом мы накопили определенный опыт и можем сказать, что правильно настроенное голосовое меню поможет повысить число сделок, а плохо настроенное – отпугнет клиентов. Как же использовать его эффективно?
Совет 1:Сообщение должно быть коротким и емким
Звонящие вам клиенты рассчитывают максимально быстро получить обратную связь. Поэтому слишком длинное голосовое сообщение всегда воспринимается негативно. Нужно в максимально краткой и доступной форме сообщить важную информацию — название компании, и что делать дальше. Избегайте сложно построенных фраз. Клиенту должно быть очевидно, что ему требуется сделать.
Наши исследования показывают, что оптимальная длительность для информационного текста – 5-15 секунд.
Если вы используете единый номер для обращений по нескольким разным вопросам, и требуется озвучить варианты выбора, допустимая длительность сообщения может достигать 25 секунд.
Как записать сообщение мы рассказывали в видео-инструкции:
Другие обучающие видео-инструкции доступны в разделе поддержки.
Совет 2: Предусмотрите ситуацию, когда клиент не введет ничего
Не все клиенты будут набирать команду в тоновом режиме. Например, звонок может поступить с устаревшего устройства или с программы не поддерживающей тоновый режим. Или клиент просто звонит по вопросу, с которым не очевидно какой пункт меню выбрать.
Наши исследования показывают, что от 10 до 18% клиентов, в зависимости от продолжительности голосового меню, не вводят команду.
Нужно назначить переадресацию на секретаря или специально обученного сотрудника, который сможет понять с кем следует соединить клиента. Иначе есть вероятность потерять клиента или ценного партнера.
Совет 3: Установите приоритеты
Очень большое значение имеет порядок пунктов. Проанализируйте обращения клиентов и при составлении голосового меню поставьте первыми варианты, соответствующие самым распространенным обращениям. Тогда большинству клиентов не придется тратить время на прослушивать всего меню целиком.
Совет 4: Сокращайте количество пунктов меню
Чтобы не потерять потенциальных покупателей, лучше использовать иные приемы обработки вызовов, не заставляя звонящих ждать и выполнять слишком много действий по выбору вариантов. Известно, что чем меньше вариантов выбора предложить клиенту, тем больше шанс того что он что-то выберет. Это справедливо не только для тарифных сеток и услуг на вашем сайте. Этот опыт также нужно применять и к голосовому меню.
Единственное исключение здесь это справочные голосовые меню, когда меню является просто автоматическим FAQ для экономии времени операторов. Оно может также быть частью обычного меню — можно записать график работы и адреса филиалов. В этом случае, клиенты будут готовы терпеливо ждать.
Совет 5: Используйте разные меню для разного времени суток
Обязательно запишите отдельное голосовое меню, для клиентов, позвонивших в нерабочее время. В него следует включить информацию о часах работы вашей компании и обязательно возможность оставить сообщение в голосовой почте. Обратите внимание что также критически важно организовать оперативную обработку сообщений, оставленных в голосовой почте. Клиенты будут ожидать вашей реакции на оставленные сообщения.
Также, клиенты оценят, голосовое приветствие будет встречать их не безликим «Здравствуйте». Запишите три варианта сообщения, для разного времени суток: «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер», и настройте воспроизведение в соответствующие часы.
Такой ход вызовет всплеск положительных эмоций у клиента, что, возможно, станет той каплей, которая необходима для принятия положительного решения о сотрудничестве именно с вашей компании.
Совет 6: Не забудьте создать отдельных пользователей и выделить добавочные номера для сотрудников
Для того чтобы ваши сотрудники могли легко переключить клиента на требуемого специалиста необходимо выделить каждому сотруднику учетную запись и выбрать добавочный номер.
Это важный шаг, без которого все рекомендации теряют свою эффективность. Ведь если клиент не сможет поговорить со специалистом, который может ответить на его вопросы максимально эффективно, звонки будут обрабатываться не так продуктивно, как могли бы.
Совет 7: Продавайте уже на этапе голосового меню
Вы можете записать вместе с приветствием или в качестве мелодии ожидания вызова информацию о действующих спецпредложениях и акциях. Предложение скидки и особых условий добавляет клиенту дополнительную мотивацию оставаться на линии и готовит его к разговору с оператором.
Важно не забывать вносить изменения в голосовое меню по мере появления новых акций или окончания срока действия прошедших, чтобы не дезинформировать ваших клиентов.
Используйте эти простые рекомендации чтобы повысить эффективность своего бизнеса. Многие наши клиенты уже ощутили все преимущества использования голосового меню. Если вам требуется запись меню с профессиональным диктором вы можете обратится к нашим менеджерам для уточнения стоимости записи.
Оставляйте ваши вопросы в комментариях!